Team Lead Product Support L2 (m/w/d)

Introduction:
Bei Peter Park treffen Software, Hardware und Menschen im realen Parkbetrieb aufeinander: Kameras, Kassenautomaten und digitale Zahlungsprozesse müssen zusammenspielen. Wenn etwas nicht funktioniert, spüren das unsere Kunden:innen und die Nutzer:innen ihrer Parkflächen. Hier setzt du an: als Team Lead Product Support L2 (m/w/d) löst du anspruchsvolle Probleme und baust die Strukturen, mit denen Support im gesamten Unternehmen besser wird.
Du berichtest direkt an den CTO, baust unser Company Support Model auf und aus und verankerst es im Alltag: ein leistungsfähiges Zusammenspiel von B2B- und B2C Support, Product, Engineering und Operations. Dein Mandat reicht von technischer Diagnose und Teamführung bis zu Prozessen, Werkzeugen und KI-gestützter Automatisierung. Du setzt klare Standards und treibst Veränderungen über Teamgrenzen hinweg. Dein Schwerpunkt liegt auf dem Aufbau und der Weiterentwicklung des Supportmodells; bei komplexen Eskalationen bleibst du selbst technisch und im Kundenkontakt aktiv.
Our Objectives and your Role:
Ein unternehmensweites Supportmodell auf- und ausbauen. Du baust das Team Product Support (L2) auf und aus, führst es fachlich und disziplinarisch, organisierst die Zusammenarbeit mit rotierenden Engineers und schaffst klare Zuständigkeiten zwischen L1, L2 und Fachteams. Du etablierst belastbare Diagnose- und Lösungswege und machst Qualität, Geschwindigkeit und Engpässe sichtbar.

Die schwierigsten Kundenprobleme lösen. Du gehst selbst in Logs, Daten, Schnittstellen und Reproduktion. Du gehst aktiv auf Kunden zu, fragst nach und verstehst, was ein Fehler im Betrieb bedeutet. Bei komplexen Eskalationen bleibst du bis zur Lösung im engen direkten Austausch mit dem Kunden. Übernommene Fälle verantwortest du bis zum überprüften Abschluss, koordinierst nötige Beiträge und erklärst Kunden technische Befunde und nächste Schritte verständlich.

KI und Automatisierung wirksam machen. Du identifizierst die größten Hebel im Support und entwickelst selbst praxistaugliche Lösungen für L2 und in der Regel auch über mehrere Supportebenen hinweg: von automatisierter Diagnose bis zu LLM-gestützter Wissenssuche und Fallbearbeitung. Reine L1-Automatisierungen übernimmt unser Automatisierungsteam; du berätst fachlich. Du bringst Anwendungsfälle vom Prototyp in den Alltag, berücksichtigst Datenschutz, prüfst Antwortqualität und fehlerhafte Fallabschlüsse und sorgst für verlässliche Übergaben an Menschen. Entscheidend ist messbarer Nutzen für Kunden und Teams.

L1 eigenständig wirksamer machen. Du verantwortest das technische Enablement unserer B2B- und B2C-Frontline. Du verbindest Training, Diagnosehilfen, Wissen und Werkzeuge so, dass L1 geeignete Standardfälle selbstständig lösen kann. Gemeinsam mit den Teams prüfst du, was tatsächlich funktioniert, und verbesserst es im Betrieb.

Produktentscheidungen mit belastbarer Evidenz beeinflussen. Du erkennst wiederkehrende Fehlerbilder, machst Kunden- und Geschäftsauswirkungen greifbar und bringst fundierte Verbesserungen in die Priorisierung mit Product und Engineering ein. Du hältst Entscheidungen nach und prüfst die Wirkung umgesetzter Änderungen. So werden Einzelfälle zu Erkenntnissen, die über den Support hinaus etwas verändern.

Deine Wirkung
Ein Supportmodell, das mit dem Unternehmen wachsen kann. L1 löst mehr geeignete Fälle selbst, L2 bringt komplexe Probleme verlässlich zum Abschluss, und KI und Automatisierung entlasten die Teams nachweislich. Wiederkehrende Fehler und ihre Auswirkungen werden sichtbar und beeinflussen Produktentscheidungen. Dafür verbindest du die Verantwortung für den Aufbau mit eigener technischer Arbeit und direktem Kundenkontakt.
Your Expertise, Skills & Mindset:
Nachweisliche Aufbau- und Führungserfahrung. Du hast eine technische Supportfunktion oder vergleichbare Solutions- oder Reliability-Operations auf- oder ausgebaut und messbar verbessert. Du kannst ein Team fachlich und disziplinarisch führen, hohe Standards etablieren und Veränderungen über Teamgrenzen hinweg verankern.

Technische Substanz. Du analysierst komplexe Fehler über Software, Hardware und Schnittstellen hinweg. Logs, SQL oder vergleichbare Datenanalyse und saubere Reproduktion gehören zu deinem Werkzeugkasten. Du kannst mit Engineers tief in Ursachen einsteigen und aus unscharfen Problemen belastbare Diagnosen machen.

Praktische Erfahrung mit KI, LLMs und Automatisierung. Du hast konkrete Anwendungen gebaut oder eingeführt und ihre Qualität und Wirkung geprüft. Du kannst selbst prototypisch arbeiten, mit Engineering produktionsfähige Lösungen vorantreiben und beurteilen, wo Automatisierung hilft und wo menschliches Urteil nötig bleibt.

Echten Antrieb für Kundenkontakt. Du willst mit Kunden sprechen, ihre Probleme verstehen und Lösungen erklären. Auch bei schwierigen Fällen bleibst du klar, verbindlich und lösungsorientiert. Technische Tiefe und Kundennähe gehören für dich zusammen.

Unternehmerisches Urteilsvermögen. Du priorisierst nach Kundenwirkung, betrieblichem Risiko und Aufwand, machst Zielkonflikte transparent und bringst offene Themen zu einem Ergebnis. Du kommunizierst sicher auf Deutsch und Englisch.

Work Setup:
40 Stunden pro Woche (Vertrauensbasis)
Homeoffice Policy: 3 Tage im Office / 2 Tage remote
Unbefristeter Arbeitsvertrag
Arbeitsort: München
What We Offer:
So sieht Dein Arbeitsalltag bei uns ausArbeiten mit Bergblick:Unser Büro in der Neuen Balan bietet mehr als nur moderne Ausstattung: Von der Dachterrasse aus genießt Du ein Alpenpanorama, im Sommer wird gemeinsam gegrillt, und unsere Teamevents sorgen für gute Stimmung.
Teamgeist und Impact-Kultur:Bei uns zählt Deine Stimme! Wir leben flache Hierarchien und eine Kultur des "Du" vom ersten Tag an. Das bedeutet: kurze Entscheidungswege, direkter Austausch mit allen Ebenen und ein Team, das Dich aktiv unterstützt. Deine Ideen sind hier nicht nur willkommen, sondern werden gehört.
Freiraum für Deine Ideen:Du übernimmst Verantwortung und kannst Deine Ideen aktiv einbringen. Wir fördern Deine Entwicklung – mit echtem Vertrauen in Deine Fähigkeiten.
Das bieten wir Dir zusätzlichDein Plus: Betriebliche Altersvorsorge, Corporate Benefits und Jobrad-Leasing – und on top wählst du selbst zwischen einem bezuschussten Deutschlandticket oder EGYM Wellpass
Deine Flexibilität: 29 Urlaubstage, flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit zur EU-Workation
Dein Setup: Ein Onboarding, das dich direkt abholt, höhenverstellbare Tische und modernes Apple Equipment für deinen perfekten Start ab Tag eins
Dein Wohlbefinden: Ein gesunder Energiekick durch kostenlose Snacks (Obst, Nüsse, Müsli), bezuschusstes Office-Catering und der wöchentliche Team-Lunch
Dein Match: Gelebte Start-up-Mentalität in einem finanziell sicheren und stabilen Umfeld
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